“Mãe, vem para cá depressa. Estou cheia de dores. Dói muito, mãe. Não estou a aguentar.”

Moramos a cinco minutos de carro uma da outra. Faço o caminho ao telefone, enquanto lhe pergunto quando começou, o que estava a fazer e onde lhe dói exatamente. Do outro lado, ouço as dores a tornarem-se mais fortes.

Na urgência de ginecologia, uma médica e uma interna explicam-nos que não encontraram nada que justifique aquela dor. Enquanto conversam sobre o caso, a Inês tem uma nova crise. Contorce-se, senta-se na marquesa e grita com dores. As médicas não interrompem a conversa. Peço-lhes que olhem para ela, mas também o meu pedido fica sem resposta. As duas continuam a falar entre si.

Percebo que estão concentradas em encontrar uma explicação. Era isso que nós também queríamos. Mas, durante aqueles minutos, senti que a pessoa no centro de toda a investigação tinha deixado de ser vista.

Sete horas depois, saímos do hospital. As dores tinham passado e todos os exames afastavam as hipóteses mais preocupantes.

Não questiono as decisões clínicas nem o trabalho realizado. Mas este episódio fez-me pensar na diferença entre receber cuidados e sentir-se cuidado.

Esta semana, dia 17 de setembro, assinala-se o Dia Mundial da Segurança do Doente, promovido pela Organização Mundial de Saúde. Em Portugal, a comunicação é um dos pilares do Plano Nacional para a Segurança dos Doentes. Isto ajuda a desfazer uma ideia: a de que ouvir, explicar e adaptar a informação a quem está à nossa frente são apenas sinais de simpatia.

Não são. A comunicação clara faz parte da qualidade e da segurança dos cuidados. Não substitui os exames, a medicação ou o conhecimento clínico, mas permite que a pessoa compreenda o que está a acontecer, faça perguntas e participe nas decisões sobre a sua saúde.

A empatia também faz parte do cuidado. É o que impede que a pessoa desapareça atrás do caso, mesmo quando a resposta clínica ainda não chegou.

Foi por isso que uma notícia que encontrei dias depois, numa revista, me ficou na cabeça: a primeira edição dos Prémios Empatia na Saúde.

Os prémios foram criados para distinguir profissionais e projetos que fazem da empatia parte da qualidade dos cuidados. Doentes, familiares, cuidadores, colegas e amigos puderam nomear quem os fez sentir vistos, ouvidos e respeitados em momentos de maior fragilidade.

A minha primeira reação foi pensar que, num mundo perfeito, estes prémios não seriam necessários. Seria como premiar um restaurante por servir comida em condições ou uma companhia aérea por nos levar em segurança ao destino.

O incómodo está precisamente aqui: estamos a distinguir como extraordinário aquilo que devia ser elementar.

Mas é porque o elementar ainda falha que estes prémios fazem sentido. Tornam visíveis os profissionais que, enquanto procuram uma resposta, não perdem de vista a pessoa.